CS Ticket Triage Guardrails
Triage mit Guardrails statt Bauchgefuehl
Tickets automatisch vorsortieren, SLA-Risiken markieren und klare Policies fuer Queues durchsetzen.
Schlanke Automatisierung fuer Support-Leads
Policy-Engine
Regeln fuer Prioritaet, Queue und Eskalation definieren und testen.
SLA-Alarm
Tickets mit hohem Breach-Risiko werden frueh markiert.
Webhook-First
Zendesk/Intercom Webhooks koennen direkt genutzt werden.
Explainable Triage
Jede Entscheidung enthaelt Begruendung und Regel-ID.
Queue-Hygiene
Duplikate erkennen, falsche Queues verhindern, klare Owner setzen.
Reporting
Policy-Hit-Rate und SLA-Auswirkungen sichtbar machen.
Ablauf
Step 1
Webhook nimmt Ticket-Payload entgegen.
Step 2
Policies setzen Prioritaet, Queue und Tags.
Step 3
SLA-Risiken werden hervorgehoben.
Step 4
Ticket wird mit Decision-Payload an das System zurueckgegeben.
Support-Leads ueber die Guardrails
“Wir sehen frueh, welche Tickets kippen koennten.”
- Support Manager
“Policies sind transparent und auditierbar.”
- CX Lead